Kunden Goodbye-Paket: Content für glückliche Stammkunden

Dein Kunde hat die Rechnung bezahlt und alles, was du versprochen hast, wurde geliefert. Was nun? Lass deinen Kunden nicht sang- und klanglos weiterziehen. Ein Goodbye-Paket zaubert aus deinem Angebot eine Premium-Leistung. Im Idealfall wird dein Kunde zum Stammkunden, der begeistert deine Leistung weiterempfiehlt.

Für viele endet mit erbrachter Leistung der Kundenkontakt. Sie widmen sich neuen Projekten und der Kunde geht allein seinen Weg. Falls du dich schon einmal mit der Customer Journey – der Reise des Kunden – beschäftigt hast, fällt dir jetzt sicher auf, dass ein wesentlicher Schritt fehlt. Die Phase nach dem Kauf.

Bei der Customer Journey sprechen wir hier von zwei Punkten: Erleben (Experience) und Austausch (Engage). Im Wesentlichen geht es darum, dass dein Kunde deine Leistung nutzt und sich ein Bild davon macht, ob du das Versprochene auch einlöst. Im Idealfall wirst du mit Freude weiterempfohlen und beim nächsten Anlass kommt dein Kunde gerne wieder auf dich zurück.

Der Schlüssel zum Erfolg ist wie so oft auch hier der passende Content. In erster Linie geht es darum, Inhalte zu bieten, die auch nach dem Kauf weiterhelfen. Typische Beispiele sind zum Beispiel Video-Anleitungen und FAQs.

Oliver Ratajczak:
Denkt aus Kundensicht. Setzt die Kundenbrille auf.

Mit etwas so Einfachen wie einem Goodbye-Paket kannst du deine Kunden in der letzten Phase nochmals begeistern. Du kannst dir ein Goodbye-Paket als praktische PDF-Broschüre und eine dazu passende Landingpage vorstellen:

• In der Broschüre findet sich eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse.
• Auf der Stammkunden-Landingpage wiederum dreht sich alles um den Austausch und Premium-Angebote.

Im Gegensatz zum Angebot, das ein Dokument über dein Unternehmen ist, geht es im Goodbye-Paket um deinen Kunden. Es gibt Teile, die du wieder und wieder verwenden kannst und die daher Platz auf der Stammkunden-Landingpage finden. Insgesamt sollte es aber für den Kunden, der es erhält, einzigartig sein. Um genauer zu sein, beinhaltet ein Goodbye-Paket 9 Details. Wie ein Spickzettel beinhaltet es alle relevanten Informationen, minimiert nachträgliche Service-Anfragen und ermutigt deinen Kunden sich auch mit weiteren Angeboten auseinander zu setzen.

#1 Sag einfach mal Danke

Beginne dein Goodbye-Paket mit einem herzlichen Dankeschön. Jeder liebt es, sich geschätzt zu fühlen. Nutze daher die Gelegenheit, dich für das entgegengebrachte Vertrauen zu bedanken.

Leslie Boadum: Für Kundenbeziehungen gilt das Gleiche wie für alle anderen Beziehungen: Sie wollen gepflegt werden.

Besonders persönlich wird deine Einleitung zum Goodbye-Paket, wenn du erwähnst, was an der Zusammenarbeit oder dem Kauf für dich positiv in Erinnerung bleiben wird. Das kann ein konkretes Erlebnis, die pünktliche Bezahlung oder die Empfänglichkeit für deine Vorschläge sein.

#2 Biete eine Zusammenfassung der Ergebnisse

Dein Kunde ist zu dir gekommen, weil er eine Lösung für ein konkretes Problem gesucht hat. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse ist daher nur konsequent. Präsentiere ein Vorher-Nachher-Bild, das zeigt, was sich durch deine Leistung geändert hat. Dadurch wird sich dein Kunde zufriedener fühlen und die Gewissheit haben, dass er die richtige Wahl getroffen hat.

Falls zutreffend, kannst du hier auch Details wie Zugangsdaten oder den Speicherplatz wichtiger Dateien erwähnen.

Mit der Zusammenfassung der Ergebnisse ist auch klar, dass deine Leistung nun final erbracht ist. Du kannst ab jetzt noch eine 30-tägigen Support für etwaige Fragen anbieten, danach werden allerdings alle zusätzlichen Schulungen oder Anpassungen verrechnet.

#3 Wo findet dein Kunde Hilfe?

Als nächstes empfehle ich dir, die wichtigsten Ressourcen aufzuzählen, wo dein Kunde in Zukunft Hilfe erhält. Dazu gehören deine Hilfe-Seite, hilfreiche Leifäden, Blogbeiträge, Videos oder deine Social Media Gruppe. Du zeigst damit, dass dir der Erfolg deines Kunden am Herzen liegt. Account geboten wird.

In deiner PDF-Broschüre kannst du das Support-Angebot individuell gestalten. Nenne am besten das genaue Datum, wann der 30-tägige Support endet und biete Hilfs-Angebote, die genau zu deiner Leistung passen.Account geboten wird.

Auf deiner Stammkunden-Landingpage hingegen sind Infokarten ideal, die kurz und prägnant beschreiben, was im Blog, auf der FAQ-Seite und in deinem Social Media Account geboten wird.

#4 Biete hilfreiche Tipps und Problemlösungen

Unabhängig, ob es sich um eine kostspielige Haarverlängerung, ein Wohnungsrenovierung oder eine neue Website handelt: Irgendwann kommt jeder Kunde an den Punkt, wo es um die Pflege und Nutzung deines Produktes geht.

Du kannst zum Beispiel die 10 häufigsten Probleme und die dazu passenden Lösungen bieten. Du kennst diese Anleitungen sicher von deinen Elektronik-Geräten und freust dich im Fall des Falles über eine schnelle Lösungs-Anleitung. Warum also nicht auch als Tischler, Arzt oder Designer Tipps zur Nutzung geben.

Auch haben hier Empfehlungen zu vertrauenswürdigen Firmen ihren Platz. Wenn dein Kunde gerade mitten in den Hochzeitsvorbereitungen steckt, kannst du einen Schneider oder einen guten Caterer empfehlen. Als Fotograf kannst du eine Druckerei empfehlen; als Bauunternehmer beispielsweise eine Gärtnerei. Baue dir Partnerschaften auf, die dich wiederum gerne weiterempfehlen. Mundpropaganda ist und bleibt die beste Werbung.

Silja Troll: Behandle Deine Kunden wie gute Freunde. Sorge für die richtigen Inhalte, um das Kauferlebnis perfekt zu machen.

Der Punkt Tipps & Problemlösungen ist sicher der wertvollste in deinem Goodbye-Paket. Er sorgt dafür, dass dein PDF nicht in der Rundablage, sondern in einem Ordner landet. Wie den Medikamenten-Beipackzettel heben wir solche Dokumente auf und du hast die Sicherheit, dass dein Kunde auch in einem Jahr noch an dich denkt.

Foto: Artem Beliaikin auf Unsplash

#5 Bitte um Feedback

Verlass dich nicht darauf, dass du von deinen Kunden ein Feedback erhalten wirst. Begeisterte Kunden sagen danke, aber selten, was ihnen genau gefallen hat. Auch umgekehrt darfst du keine Rückmeldung erwarten. Nur rund 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich. 96% gehen einfach weg.

Jedes einzelne Feedback deiner Kunden ist wichtig. Bitte ganz bewusst um konstruktive Kritik. Nur so kannst du dein Angebot langfristig verbessern. Zudem zeigt die Bitte um Feedback, dass du an den Erfahrungen – und nicht nur am Geld - deines Kunden interessiert bist.

Oliver Ratajczak: Höre zu. Wo war das Problem? Verhindere, dass das nochmals auftaucht. Optimiere deine Prozesse. Nutze das zur ständigen Verbesserung, für Produktideen und sonstiges. Der Schatz, der da liegt, wird viel zu selten gehoben.

Am unkompliziertesten erhältst du Feedback, wenn du auf deiner Stammkunden-Landingpage ein Umfrageformular einbindest. Durch gezielte Fragen erhältst du Antworten, an die dein begeisterter Kunde im ersten Moment gar nicht gedacht hätte.

#6 Bitte um ein Testimonial

Testimonials sind die Online-Währung, von der wir alle zehren. Testimonials stehen für eine Spitzenleistung – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Testimonials sind ein starker Motivator für potenzielle Kunden, insbesondere für diejenigen, die dir zum ersten Mal online begegnen. Sie sind ein Beleg dafür, dass andere Kunden dein Angebot tatsächlich genutzt haben.

Testimonials sollten daher einen fixen Platz auf der Startseite deiner Homepage haben. Wirkungsvolle Referenzen belegen deine Qualität und zeigen für welche (ähnlichen) Kunden dein Angebot von Interesse ist.

Zum Sammeln von Testimonials ist die Stammkunden-Landingpage der ideale Platz. Stelle am Besten ein paar Fragen, die deinen Kunden beim Schreiben helfen:

• Was gefällt dir an unserer Leistung am besten?
• Was sind die größten Vorteile, die unser Angebot für dich bietet?
• Wie war es früher, als du unsere Leistung noch nicht genutzt hast?
• Wie viel Zeit/Geld/Nerven hast du dir mit unserer Leistung gespart?
• Was ist der wichtigste Grund, weshalb Sie uns die Treue hältst?

Wenn du Google My Business oder eine Facebook Seite aktiv nutzt, kannst du hier auch nach einer Bewertung fragen. Auch kannst du auf dein LinkedIn Profil mit einer Bitte um die bestätig deiner Kompetenzen bitten. Achte dabei darauf, dass die Bewertung so unkompliziert wie möglich abgegeben werden kann. Ein eingebettetes Bewertungs-Element zahlt sich daher definitiv aus.

#7 Lade zu deinem Empfehlungsprogramm ein

Dein aktueller Kunde hat sich bereits in dich verliebt. Du hast großartige Arbeit geleistet und er vertrauen darauf, dass du ihm die Ergebnisse liefern kannst, die er braucht. Das bedeutet, dass du das Schwierigste bei der Suche nach einem neuen Kunden bereits hinter dir hast: das Vertrauen, dass du ihre Bedürfnisse erfüllen kannst.

Ein Empfehlungsprogramm bietet deinem Kunden einen Bonus, wenn er deine Leistung weiterempfiehlt. Das kann ein Geldbetrag sein, ein Freebie oder ein Rabatt auf den nächsten Kauf.

Christoph Engelberg: Ein Stammkunde der zufrieden ist und sich bei Ihnen fachlich und persönlich gut aufgehoben fühlt, wird positiv über Sie reden. Nichts ist wirkungsvoller, als ein Kunde, der von Ihnen begeistert ist und sie weiterempfiehlt.

Für ein Empfehlungsprogramm benötigst du kein aufwändiges Kundenportal. Es genügt, wenn du in deinem Kontaktformular eine entsprechende Zeile einfügst. Auch empfehle ich dir in deine Angebotsvorlage und in deine Kundendatei eine Passage „Empfohlen von…“ einzufügen. So hast du eine gute Übersicht, wer wen geworben hat.

#8 Mache ein kleines Abschiedsgeschenk

Ein Giveaway hat eigentlich immer Platz. Die Leute schätzen schließlich aufmerksame Geschenke. Ob Produktpröbchen oder ein Gutschein, mit deinem Abschiedsgeschenk schaffst du einen Anlassfall, dass dein Kunde ein weiteres Angebot testet.

Dein Abschiedsgeschenk muss nicht kostspielig, aber immer möglichst persönlich sein. Irgendein Gutschein ohne Bezug zu deinem Kunden, wird höchstwahrscheinlich nicht genutzt werden. Versuche daher immer ein Geschenk zu machen, das mit deinen Kunden emotional berührt und in Zusammenhang mit deiner Leistung steht.

Du bist höchstwahrscheinlich mit deinem Kunden über LinkedIn, Twitter oder Instagram verbunden. Du weißt also, was ihn gerade beschäftigt. Nutze diese Hintergrundinfo, nimm Bezug auf das entsprechende Posting und mache ein kleines Abschiedsgeschenk. Das kann eine Einladung zu deinem nächsten MeetUp sein, wo sein Herzensthema diskutiert wird. Auch ein Freebie oder einer deiner Blogbeiträge kann geradewegs ins Herz treffen.

#9 Zeige welche Angebote deine Leistung optimal ergänzen

Jeder Schuhverkäufer macht es: er bietet dir eine Schuhcreme zum neuen Paar Schuhe an. Warum also nicht auch du? Ziel ist es, sogenannte Upsells und Cross-Sells – also Leistungen auf der nächsten Ebene – anzubieten. Diese hängen stark mit dem bereits genutzten Angebot zusammen.

In deiner PDF-Broschüre finden daher nur Leistungen Platz, die unmittelbar mit deinem Kunden zu tun haben. Wenn jemand eine Swimmingpool-Begrünung in Auftrag gegeben hat, passen dazu nur Swimmingpool relevante Angebote und keine allgemeine Rasenpflege.

Für deine Stammkunden-Landingpage kannst du Pakete schnüren, die deine allgemeine Angebotsseite ergänzen. Du schaffst damit, dass dein Angebot für Neukunden schlank und übersichtlich bleibt – und Stammkunden realisieren, dass sie Upgrades nutzen können.

Natürlich ist es auch hilfreich, wenn du bereits weist, welche Produkte oder Services dein Kunde in der Zukunft nutzen möchte. In diesem Fall kannst du ihm einen Frühbucher-Rabatt gewähren. Wenn dein Grafik-Kunde zum Beispiel erwähnt hat, dass er auch an einem Logo-Design interessiert ist, kannst du ihm in der Broschüre einen Nachlass anbieten, wenn er innerhalb des nächsten Quartals einen Auftrag erteilt. Um den Überblick zu behalten, solltest du auf alle Fälle einen Gutscheincode nutzen.

Foto: Artem Beliaikin auf Unsplash

Umsetzungstipps für Goodbye-Broschüre und Stammkunden-Landingpage

Goodbye-Broschüre

Du wirst deine Goodby Broschüre nach Abschluss des Projekts, der Buchung und eines Kaufs versenden. In der Regel, wirst dies als E-Mail erfolgen. Achte daher darauf, dass deine Broschüre optimiert für die mobile Anzeige ist:

• Setze auf ein mobiles Design: Hochformat, geringe Dokumentengröße, große Schriften
• Achte auf deine Corporate Identity. Verwende maximal 4 Farben.
• Strukturiere den Inhalt durch Kapitel, Überschriften, Listen, Infoboxen, Zitate und Bilder.
• Unterbreche den Flow: Verwende Bilder und Typografie, um den Textfluss aufzubrechen. Gestalte Pausen durch eine Zitat-Seite oder ein Foto aus eurem Projekt.
• Sei persönlich, beziehe dich immer wieder auf den Auftrag. Erwähne auf der Titelseite den Namen des Kunden.
• Erwähne die Key Takeaways: Erstelle eine Seite, die wichtigsten Schlüsselfolgerungen aus dem Auftrag aufzählt. Mach die Ergebnisse greifbar: Verwende Daten, Statistiken und Infografiken.
• Erstelle eine abschließende Call-To-Action Seite, die zeigt, wie die Kundenreise weitergehen kann.

Stammkunden-Landingpage

Auf deiner Stammkunden-Landingpage dreht sich alles um dein zentrales Thema: die Stammkunden. Halte sie daher so einfach wie möglich und blende das Hauptmenü deiner Website aus. Ebenso haben allgemeine Links (außer Impressum und Datenschutz-Info) hier nichts verloren. Achte wie bei deiner Goodbye-Broschüre auch bei deiner Landingpage darauf, dass sie für Mobilgeräte optimiert ist.

• Verwende einen aussagekräftigen Header. Mit deiner Headline gibst du ein Versprechen ab. Nenne die Landingpage daher nicht Stammkunden-Seite, sondern z.B. „Wir lassen dich nicht alleine! Wir helfen dir auch gerne nach dem Auftrag“
• Beschreibe die wichtigsten Vorteile der Landingpage in Form von Bullet Points. Liste auf, was diese Seite bietet, warum diese Seite für deinen Stammkunden wichtig ist und was du von deinen Stammkunden erwartest.
• Schreibe in einfacher Sprache. Die Aufmerksamkeitsspanne online ist kurz. Verwende kurze Sätze und vermeide Fachbegriffe. Elemente wie Icons, Bilder und Grafiken unterstützen deine Inhalte.
• Gestalte kurze Wege. Mache es deinen Besuchern so einfach wie möglich zum Support-Bereich zu gelangen. Verwende, wenn nötig, Pfeile und einen Button gleich im Header.
• Halte dein Formular kurz und knackig. Frage nur nach Informationen, die unbedingt nötig sind. Beachte den Datenschutz. Zeige bereits erhaltene Testimonials.
• Optimiere diene Landingpage: Strukturiere den Inhalt, investiere in eine gute SEO-Optimierung, achte auf schnelle Ladezeiten, achte auf die mobile Darstellung.
• Bleibe fokusiert. Verliere nicht aus den Augen: dein Ziel ist es, dass dein Kunde eine Folgeleistung nutzt. Über lege dir: Was ist dein zentraler Call-To-Action? Was zahlt auf dieses Ziel ein? Konzentriere dich in erster Linie auf dieses zentrale Element.

Meine 2 Cents

Ich hoffe, dieser Einblick ins Thema Goodbye-Paket konnte dir die eine oder andere Inspiration für deine Customer Journey geben! Im Idealfall schaffst du es aus einem Kunden nicht nur einen Stammkunden, sondern sogar einen Fan zu machen.

Die schönsten Kauferlebnisse – unabhängig ob es sich um private oder Business Kunden handelt – basieren meist auf den letzten Eindruck, den ein Kunde erhält. Ein Goodbye-Paket unterstreicht daher nicht nur deine Professionalität, sondern auch deine Wertschätzung für den Käufer.

Dein Goodbye-Paket ist für dich das ideale Sprungbrett für wertvollen Content, der sich an deine Stammkunden richtet. Im Grunde hast du hier bereits alle Content-Sorten angedacht, die du später für deinen Blog, in deinen Social Media Postings, Podcasts oder Videos nutzen kannst.

Langfristig empfehle ich dir für die Stammkunden-Kommunikation einen eigenen Newsletter und eine entsprechende Social Media Gruppe zu pflegen. So hältst du auch nach dem Goodbye-Paket den Kontakt aufrecht.

Ich wünsche dir viel Erfolg mit deinem Goodbye-Paket!

Silja Troll: Kundenbindung mit Online Marketing – So fesselst Du sie alle!
https://www.seokratie.de/kundenbindung-online-marketing/

Oliver Ratajczak: Wie aus Leads Stammkunden werden. Podcast vom 7. Mai 2018,
https://www.jaeckert-odaniel.com/wie-aus-leads-stammkunden-werden

Leslie Boadum: 11 Gründe, warum Bestandskunden so wertvoll sind,
https://blog.hubspot.de/service/bestandskunde

Christoph Engelberg: Neukunden gewinnen und Stammkunden halten,
https://christoph-engelberg.de/wp-content/uploads/2017/02/AO12_2010_Engelberg.pdf

Harris Interactive: Studie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit,
https://harris-interactive.de/ressourcen/studien/