Kundenservice per Chatbot: Was du zu Support im Chat wissen musst

Spätestens beim Support muss alles rund laufen. Kunden wollen Antworten zu aktuellen Problemen – und zwar pronto. Niemand hat heute mehr Lust minutenlang in der Telefonschleife zu hängen oder tagelang auf eine E-Mail Antwort zu warten. Automatisierte Chats bieten die perfekte Alternative.

Als Unternehmen kennt man das Thema Support vor allem aus zwei Perspektiven. Mitarbeiter, die mit genervten Kunden konfrontiert sind und das Finance stöhnt regelmäßig aufgrund der ständig steigenden Kosten. Je erfolgreicher Ihr Unternehmen wird, desto häufiger läutet auch die Supporthotline und raschelt es in der E-Mail Inbox.

Seit einiger Zeit setzen daher etliche Firmen auf sogenannte Chatbots – automatisierte Chats und Messenger-Integrationen, bei denen sich bei Bedarf Support-Mitarbeiter einklicken können.

#1 Chatbot Einmaleins

Unterschieden wird grundsätzlich zwischen regelbasierenden und auf Cognative Computing beruhende Chatbots:

• Regelbasierende Chatbots agieren auf vorgegebenen Kommunikationspfaden.
• Beim Cognitive Computing lernt der Bot dank künstlicher Intelligenz dazu.

Die schlauen, selbstlernenden Bots stecken derzeit noch in der Betaphase. Interaktionen, die spezifische Merkmale haben wie das Buchen eines Taxis, können umgesetzt werden. Eine Multi-Input-Konversation wie eine menschliche Beratung, die ein gutes Verständnis von natürlicher Sprache erfordert, ist jedoch noch nicht möglich.

Zu den wichtigsten Frameworks zählen:

• API.AI / Dialogflow (Google, 15 Sprachen)
• AWS.AI (Amazon, 15 Sprachen)
• LUIS.AI (Microsoft, 12 Sprachen)
• MEYA.AI (Locl Interactive, Sprachen: Dialogflow, LUIS.AI oder wit.ai)
• RASA.AI (Rasa Technologies, deutsch + englisch)
• recast.ai (SAP, 4 Standard- und 15 Basis-Sprachen)
• reply.ai (Reply, 15 Sprachen)
• Watson (IBM, 11 Sprachen)
• wit.ai (Facebook, 50 Sprachen)

Für regelbasierende Chatbots stehen mittlerweile zahlreiche Chatbot-Publishing-Plattformen zur Verfügung. Die Plattform stellt das komplette Umfeld zur Bot Entwicklung inkl. Framework bereit und bietet hilfreiche Tools für die Entwicklung. Man muss sich nur noch um die Business Logik und den Ablauf der Kommunikation kümmern.

Zu den beliebtesten Plattformen zählen:

• ManyChat: Ideal für kleine Unternehmen, z.B. E-Commerce, Coaching, Restaurants, etc.
• Drift: Ideal für B2B-Unternehmen. Der Bot ist spezialisiert auf Sales und Marketing
• Chatfuel: Ideal für Marken um ihre Präsenz in den sozialen Medien zu verbessern
• Botsify: Ideal für Shopify E-Commerce Lösungen
• Vergic: Ideal für größere Unternehmen mit mehr Nachdruck auf den B2B-Kunden

#2 Support Möglichkeiten mit dem Messenger

Die meisten Chatbot-Publishing-Plattformen nutzen zur Auslieferung den Facebook Messenger. Der Hintergrund ist so einfach wie banal. Messenger ist für viele User ein Kommunikationsumfeld, das im Alltag ganz selbstverständlich genutzt wird. Wenn Sie als Unternehmen Ihre Kunden per Messenger erreichen möchten, stehen die Chancen sehr gut, dass die Person intuitiv interagiert.

Keiner anderen App wie WhatsApp oder Messenger wird es öfters erlaubt, Push Notifikation direkt auf den Sperrbildschirm zu schicken.

Zum Einstieg bietet es sich an die bereits vorhandenen FAQs in den Chatbot einzupflegen. Die Abfrage kann durch ein Menü oder freie Texteingabe gesteuert werden.

Viele alltägliche Kundenanfragen können dadurch bereits erledigt werden. Ich empfehle Ihnen aber, immer einen offenen Kommunikationspfad anzubieten. Sollten die angebotenen Lösungen nicht fruchten, hat ihr Kunde so die Möglichkeit direkt einen Mitarbeiter zu kontaktieren.

Nutzer geben in Chats 30% öfter und qualitativ besseres Feedback zu Produkten, Service und Unternehmen.

Für Restaurants, Friseure und Consulting Unternehmen kann ein Chatbot beispielsweise auch die Terminbuchung übernehmen. Rabatt-Angebote, Event Einladungen oder ein kleines Erinnerungsservice ist für Abonnenten ebenso umsetzbar. Viele Unternehmen nutzen Chatbots auch für die Leadgenerierung und bieten Newsletter-Abos, Wissens-Quizze oder Downloads direkt im Chat an. Zudem Sind Sie nicht allein auf Ihre Website beschränkt. Ein Chatbot kann sowohl in Blogbeiträge, Social Media Postings, Werbeanzeigen u.v.m. querverlinkt bzw. integriert werden.

Die Möglichkeiten sind schier endlos. Oder besser gesagt aktuell rund Tausendfünfhundert. Die Wunderwaffe heißt Zapier.

Zapier bietet rund 1500 Schnittstellen
zu unterschiedlichen Anwendungen.

Zapier verbindet Ihren Chatbot mit einer Vielzahl externer Anwendungen wie Cloud-Speicher, Newsletter-Anbieter, CRM Software, Office Programme, E-Mail Plattformen, Social Media, Umfrage-Tools, und, und, und. Der Datenaustausch erfolgt dabei per „Handshake“ im Hintergrund und die Eingaben im Chat wandern zielsicher in die entsprechende App.

#3 Datenschutz Aspekte

Prinzipiell gilt, die Nutzung des Chats ist nur nach aktiver Einwilligung des Users möglich (Opt-In). Zudem müssen sich Nutzerinnen und Nutzer jederzeit im Chat über die Stichworte "abmelden", "stop", "unsubscribe" oder im Chat Menü über den Link "Abmelden" vollständig austragen können.

Lassen Sie keine Missverständnisse aufkommen: Informieren Sie klar und deutlich, wenn der User mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen kommuniziert.

Folgende Informationspflichten und Gebote sind zu beachten:

• Informationspflichten im Chatbot
  • Link zur Datenschutzerklärung
  • Kündigungsmöglichkeit
• Informationspflichten auf der Website
  • Unternehmensgegenstand (laut Firmenbuch)
  • Sitz laut Firmenbuch
  • Geschäftsführer
  • Grundlegende Richtung des Chatbots (Blattlinie)
• Informationspflichten vor der Anmeldung zum Messaging-Dienst
  • Art, Umfang, Zweck der Erhebung, Verwendung und Verarbeitung der personenbezogenen Daten
  • Zustimmung zur Datenübermittlung an den Messaging-Dienst und Aufzählung der erhobenen Datenobjekte
  • Opt-In Verfahren
• Gebote
  • Eventuell Hinweis, wenn mit einem Bot gechattet wird ("Ich bin kein Mensch")
  • Werbliche Inhalte dürfen nur nach aktiver Interaktion mit dem User und innerhalb von 24 Stunden gesendet werden.
  • AVV (Auftragsdatenverarbeitungsvertrag) mit Dienste-Anbieter.